Pengertian dan Kegunaan Customer Relationship Management (CRM) - Pertemuan 2

1.      Defini Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut beberapa sumber yang didapat, antara lain :

·         Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [1]

·         CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. [3]

·         CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan dimata pelangganya.[2]

·         CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. [2]

·         CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data mining/data warehouse dan report.

2.      Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain : [1]

·         Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan

·         Mengusung falsafah customer-oriented

·         Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/complain pelanggan

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

3.      Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain : [4]

·         Operational CRM

ü  Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan

ü  Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.

ü  Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :

§  Mengelola iklan

§  Otomasi pemasaran perusahaan

§  Otomasi tugas pemasaran

§  Sistem manajemen pemasaran

·         Analytical CRM

ü  Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]

§  Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

§  Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling

§  Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

§  Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

ü  Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

·         Sales Intelligence CRM

ü  Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung

ü  Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :

§  Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities

§  Customer drift

§  Sales performance

§  Customer trends

§  Customer margins

§  Customer alignment

·         Campaign Management

ü  Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional  dan Analitycal CRM.

ü  Fungsi dari campaign management antara lain :

§  Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien

§  Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)

§  Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren

·         Collaborative CRM

ü  Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

ü  Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

·         Consumer Relationship CRM

ü  Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.

4.      Model Manajemen Hubungan Pelanggan

·         The QC Model

·         CRM Value Chain

·         The Gartner Competency Model

	Referensi [1] http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan [2] http://rizkysilia.blogspot.com/ [3] http://akbarhanura.blogspot.com/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan.html [4]http://lulu.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/13906/Customer+Relationship+Management.pdf

Read More

Customer Portfolio Management (CPM) - Pertemuan 8 & 9

1.      Definisi Portofolio

“Portofolio adalah koleksi dari kumpulan kelompok pelanggan yang erdiri dari basis seluruh pelanggan di dalam bisnis”

2.      Defisini Pelanggan

“Pelanggan adalah orang yang menggunakan atau membutuhkan jasa dari perusahaan atau kita sebagai pelaku usaha”

Dan …

“Pelanngan adalah seorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khhusunya produsen dalam bidang usaha”

3.      Jenis Pelanggan

·         Pelanggan Eksternal

Adalah orang di luar industri yang menerima suatu produk (end user). Termasuk pelanggan eksternal adalah masyarakat umu yang menerima produk industry.

·         Pelanggan Internal

Adalah orang yang melakukan prises  selanjutnya daru suatu oekerjaan (next process). Termasuk pelanggan internal adalah seluruh karyawan dari suatu industri..

4.      Manajemen Portofolio Pelanggan (CPM)

·         Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai kelompok yang membentuk pelanggan menjadi basis bisnis.

·         Tujuan CPM adalah mengoptimasi performa bisnis perusahaan seperti pertumbuhan penjualan, peningkatan keuntungan dari konsumen, dll serta mengelola sumber daya perusahaan yang terbatas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan portofolio pelanggan .

·         Perangkat atau metode analisi portofolio pelanggan yaitu  SWOT dan PESTE

·         Hal utama dalam pembuatan portofolio pelanggan yaitu segmentasi pasar, peramalan penjualan, aktivitas berdasarkan harga, Estimasi Nilai Hidup (LTV), dan datamining.

5.      Contoh Hasil CPM Tools

·         Studi Kasus : AdvantureWorks2012

·         Tools : Visual Studio 2012, SQL Server 2012

·         Analisa pelanggan : Mencari reseller yang sering memberikan diskon besar ke perusahaan. Hasil analisa tersebut diperoleh dari :

o    reseller yang memberi diskon terbanyak

o    reseller di country mana

o    diskon pada class produk apa

o    class produk tersebut untuk model produk apa

·         Kesimpulannya didapat nama reseller dari United States, dengan Product Model Mountain-100 pada Class Product High, yaitu reseller Golf and Cycle Store.

Referensi

http://www.slideshare.net/ryuseirecca/customer-portfolio-management

http://tugasbloghaikal.blogspot.com/

http://pelayanaprima.blogspot.com/

Read More

ANALISIS DAN PENGEMBANGAN ENTERPRISE ARCHITECTURE MENGGUNAKAN FRAMEWORK TOGAF PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR

Berikut adalah hasil makalah tentang Arsitektur Enterprise perusahaan manufaktur. Kali ini, studi kasus yang diambil adalah perusahaan manufaktur di Indonesia yang tepatnya di daerah Malang Jawa Timur yaitu PT. Greenfields Indonesia Unit Dairy Farm. Perusahaan ini adalah penghasil susu murni Indonesia.  Ada beberapa unit yang bekerja untuk perusahaan sebesar ini seperti Unit Cool Storage, Feed Processing, Dairy Farm dan Milk Processing, namun kali ini yang akan dibahas hanya pada Unit Dairy Farm yang meliputi proses produksi susu murni dan reproduksi sapi. 

Untuk lebih lengkapnya download file laporannya disini 

BAB I

 PENDAHULUAN

1.1.   Latar Belakang

Perkembangan sistem informasi yang berperan penting dalam pengambilan keputusan bagi individu, perusahaan maupun instansi pemerintah saat ini telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Ditambah lagi persaingan bisnis semakin meningkat juga. Oleh karena itu sistem informasi disertai dengan teknologinya dimanfaatkan untuk memberi solusi bisnis dan juga sebagai salah satu strategi dalam mencapi tujuan organisasi. Namun, saat ini masih banyak sistem informasi diterapkan dalam kondisi belum terintergrasi dengan baik.

Dalam penerapan sistem informasi diperlukan suatu perencanaan strategi sistem informasi yang baik dengan melihat dari berbagai sudut pandang pengembangan sistem, dimulai dari mendefinisikan arsitektur bisnis, arsitektur data, arsitektur aplikasi, dan arsitektur teknologi yang mendukung jalannya sistem informasi tersebut.

Dengan adanya perencanaan sistem informasi yang baik dan terintegrasi, maka akan menghasilkan aliran informasi yang baik, tepat , tersedia setiap saat dan sesuai dengan kebutuhuan organisasi. Gunanya untuk mendukung tercapainya misi dan tujuan penerapan sistem informasi yang efektif dan efisien dalam pemenuhan kebutuhan organisasi serta menempatkan organisasi dalam posisi yang unggul. Perencanaan tersebut tidak lepas dari arsitektur enterprise yang baik yang bisa menyeleraskan antara kebutuhan sistem informasi dan kepentingan bisnis. Dan dalam pembuatan arsitektur enterprise diperlukan sebuah kerangka berfikir atau metode yang biasa dikenal dengan istilah Enterprise Architectur Framework (EAF).

Terdapat berbagai macam metode yang dapat dipakai dalam perencanaan arsitektur enterprise, yaitu Zachman Framework, Federal Enterprise Architecture Framework (FEAF), DoD Architecture Framework (DoDAF), Treasure Enterprise Architecture Framework (TEAF) dan The Open Group Architecture Framework (TOGAF).  Dalam pembahasan kali ini akan digunakan metode TOGAF ADM (Architecture Development Method). Tujuanya adalah perencanaan strategi sistem informasi dapat menghasilkan sebuah kerangka dasar dalam pengembangan sistem informasi yang terintegrasi dengan baik sehingga mendukung kebutuhan organisasi dan mendukung pencapaian visi dan misi organisasi.

1.2.   Rumusan Masalah

Rumusan masalah berikut dilihat dari sudut pandang yang ada di dalam kerangka TOGAF Framework yaitu Phase A sampai Phase B merespon aspek data (What?), aspek fungsi (How?), aspek jaringan (Where?), aspek sumber daya (Who?), aspek waktu (When?) , aspek motivasi (Why?), yang terdiri dari :

1.      Bagaimana caranya membangun model  EA yang dapat menghasilkan blueprint yang selaras dengan kebutuhan bisnis di PT. Greenfields Indonesia unit Dairy Farm?

2.      Bagaimana data yang tersebar disetiap unit dan cabang bisa terintegrasi dan tidak memakan waktu yang lama serta data dapat diakses dengan mudah?

3.      Bagaimana cara menjalankan fungsinya masing-masing yang didalamnya merepakan perencanaan kebutuhan IT?

4.      Aplikasi apa saja yang diperlukan guna mendukung layanan manufaktur dan proses bisnis PT. Greenfields Indonesia unit Dairy Farm?

1.3.   Batasan Masalah

Untuk memperlancar dan menjaga agar penyusuan makalah dan perencanaan strategi sistem informasi ini lebih terarah, maka ada beberapa batasan masalah yang akan digunakan sebagai acuan, antara lain :

1.      Menggunakan TOGAF framework  versi 9.

2.      Model yang akan dibahas dan dibangun dengan menggunakan TOGAF ADM adalah model arsitektur bisnis, arsitektur informasi dan arsitektur teknologi.

3.      Hasil pengembangan kebutuhan infrastruktur hanya sebatas pengerjaan tugas saja dan tidak diimplementasikan karena diperlukan suatu kesepakatan dengan pihak perusahaan.

4.      Studi kasus pada PT. Greenfields Indonesia, Desa Babadan, Kec. Ngajum, Gunung Kawi Malang, Jawa Timur, Indonesia.

5.      Unit bisnis yang digunakan adalah unit bisnis Dairy Farm PT. Greenfields Indonesia

1.4.   Tujuan dan Pengembangan Enterprise Architecture (EA)

Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut :

1.      Mendapatkan arsitektur enterprise yang paling cocok untuk PT. Greenfields Indonesia pada unit Dairy Farm.

2.      Mendapat rekomendasi model arsitektur bisnis.

3.      Terdapat arsitektur sistem informasi dan sistem teknologi.

4.      Mendapatkan solusi terbaik yang harus diterapkan didalam pembuatan blueprint.

1.5.   Metodologi Kerja

Dalam penyelesaian makalah ini ada beberapa metodologi kerja yang dijalankan, antara lain tersusun sebagai berikut :

1.      Mempelajari materi Enterprise Architecture

2.      Mempelajari beberapa framework pada EA dan termasuk TOGAF versi 9.

3.      Melakukan perbandingan dan scoring antara perusahaan jasa dan manufaktur untuk dijadikan studi kasus dalam makalah ini.

4.      Memilih salah satu perusahaan di Indonesia untuk dijadikan objek penelitian dari hasil perbandingan dan scoring, yaitu PT. Greenfields Indonesia unit Dairy Farm.

5.      Mengumpulkan data-data penting dan terkait PT. Greenfields Indonesia unit Dairy Farm untuk pembuatan makalah ini melalui media internet (bisa paper maupun informasi yang tertera pada blog dan website).

6.      Menyusun makalan sesuai framework TOGAF 9.

7.      Melakukan konsultasi dengan dosen pengampu, hingga akhirnya mencapai tahap penyelesaian makalah.

Read More