Sebuah perusahaan jasa, dagang, dan manufaktur saat ini sudah semakin berkembang. Persaingan antar perusahaan semakin terasa. Oleh karena itu dibutuhkan strategi-strategi untuk mengembangkan bisnis masing-masing. Perkembangan bisnis sebagian besar dinilai dari tingkat kepuasan pelanggan atas produk dan jasa yang dipasarkan. Karena penilaian pelanggan adalah salah satu cara untuk menguji apakah produk atau jasa sukses dipasarkan atau tidak. Oleh karena itu, dibutuhkan cara tersendiri untuk mengelolah kebutuhan dan kepuasan pelanggan agar hubungan antar perusahaan dan pelanggan semakin membaik.
Pada kasus ini akan dibahas pengelolahan hubungan pelanggan (Customer Relationship Management (CRM)) pada PT Kalbe Farma.
Customer Relationship Management (CRM) PT. Kalbe Farma
Pada PT. Kalbe Farma berusaha memberikan layanan yang bersifat personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dari sini maka akan tercipta value chain yang kuat antara PT. Kalbe Farma dengan customer.
CRM yang disediakan oleh PT. Kalbe Farma adalah dengan dibuatkannya website dan email untuk pelanggan (termasuk dokter yang bekerjasama). Dengan menggunakan fasilitas website dan email, pelanggan dapat dengan mudah untuk menghubungi pihak sales untuk kepentingan pembelian tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak. Dari sini pelanggan sudah dimudahkan untuk menjalin hubungan dengan PT. Kalbe Farma dengan biaya yang murah. Dari sisi sales juga dapat mengotomatisasi proses penjualan dengan sederhana. Daftar pelanggan dapat disimpan secara otomatis dalam database dan memudahkan sales untuk mengaksesnya dalam waktu yang efisien.
CRM pada PT. Kalbe Farma ditekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai perusahaan. CRM ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarannya, mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungan dengan para dokter tersebut, menjalin hubungan yang erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien, meningkatkan pemasaran produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
Ada beberapa keuntungan lain dari penggunaan CRM pada PT. Kalbe Farma antara lain :
- Mempercepat proses bisnis.
- Memberikan kemudahan bagian sales, marketing, dan service personel dengan informasi pelanggan yang lebih lengkap dan baik.
- Membangun customer relationship.
- Mengurangi biaya operasional.
- Otomatisasi proses penjualan oleh pihak sales.
- Survey kinerja tim secara real time oleh pihak manajemen.
Implementasi Customer Relationship Management Secara Umum Pada Perusahaan Manufaktur
Untuk mengimplementasikan strategi CRM, setidaknya ada 3 faktor kunci, yaitu :
- Orang-orang yang profesional.
- Proses dan prosedur.
- Sistem dan teknologi yang memadai.
Ada pun elemen-elemen yang setidaknya ada dalam penggunaan/implementasi CRM, antara lain :
- Otomatisasi Pemasaran : Dalam hal ini berarti dapat dilakukan transaksi langsung antara konsumen dengan produsen atau bisa juga pembayaran yang dilakukan tanpa langsung membawa uang cash.
- Pusat Pelayanan (Call Center) : Berfungsi untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan konsumen sehinggan data teraebut dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
- Penggudangan Data (Data Warehousing) : Fungsinya untuk menaikkan volume penjualan dengan menggunakan data-data yang tersimpan dalam satu sistem terpadu (gudang).
- Pencarian Data dan Analisa Proses secara Online : Data yangg sudah terkumpul akan dipisah-pisah sesuai dengan kualifikasiya untuk selanjutnya akan disimpan dalam sistem yang dbisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat segeran diperoleh.
- Pengambilan Keputusan dan Alat Pelaporan : Pengambilan dapat dilakukan jika langkah-langkah sebelumnya pada elemen yang lain sudah berjalan dengan baik, karena semua data yang diharapkan sudah cukup untuk digunakan dalam melakukan langkah selanjutnya.
bagus kak teruskan untuk memberi informasi seperti ini ya
BalasHapusexavator komatsu