Automation System dalam CRM - Pertemuan 10 & 11

Sebuah sistem informasi CRM akan lebih terbantu dengan menggunakan sistem yang otomatis. Yaitu dengan menggunakan Automation System. Ada beberapa modul dalam Automation System antara lain :
1.      CRM Ecosystem
2.      CRM Solution, Analytics, Architecture and Channel
3.      Sales Force Automation
4.      Marketing Automation
5.      Service Automation

Untuk kali ini akan dibahas tentang Sales Force Automation yang bersumber dari video dari youtube, download video

v  Definisi Sales Force Automation (SFA)
·        SFA adalah sistem informasi yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management.
·        SFA adalah kombinasi dari modul Marketing Automation (MA)
·        SFA berfungsi untuk mengelola kinerja sales force dalam perusahaan , mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation, dst

v  Modul – Modul pada Sales Force Automation
·        Lead Management
·        Potential Management/ Opportunity Management
·        Account & Contact Management
·        Activity Management
·        Quotation Management

Untuk lebih lengkap penjelasannya, download materinya disini

Penggunaan Database Manufaktur Untuk Menghasilkan Kegiatan CRM - Pertemuan 6 & 7


Manufaktur adalah proses merubah bahan baku menjadi produk, proses-proses tersebut meliputi perancangan produk, pembelian , pemasaran, mesin dan perkakas, manufacturing, penjualan, perancangan proses, production control, pengiriman material, support service, customer service, proses tersebut melibatkan berbagai sumber daya.
Dalam sebuah perusahaan manufaktur ada baiknya diterapkan sebuah sistem informasi manufaktur, yaitu suatu sistem berbasis komputer yang bekerja dalam hubungannya dengan sistem informasi fungsional lainnya untuk mendukung manajemen perusahaan dalam pemecahan masalah yang berhubungan dengan manufaktur produk perusahaan yang pada dasarnya tetap bertumpu pada input, proses dan output. Sebuah sistem informasi tentunya mempunyai storage sendiri untuk menampung data-data transaksional. Storage tersebut ada dalam bentuk database manufaktur. Data-data atau informasi tersebut dapat digambarkan dalam sebuah model sistem informasi manufaktur sebagai berikut.
Gambar 1. Model SI Manufaktur

Gambar tersebut menjelaskan bahwa inputan data  pada database manufaktur terdiri dari dua hal yaitu inputan internal dan eksternal. Data internal adalah data intern sistem keseluruhan yang mendukung proses pengolahan data menjadi informasi berguna yang meliputi data Sumber Daya Manusia (SDM), material, mesin, dan hal lainnya yang mendukung proses secara keseluruhan seperti transportasi, spesifikasi kualitas material, frekuensi perawatan, dan lain-lain.
Sedangkan data eksternal merupakan data yang berasalah dari luar perusahaan yang mendukuung proses pengolahan data menjadi informasi yang berguna untuk perhitungan cost dalam manufaktur mulai dari awal hingga akhir proses. Contohnya data pemasok, kebijakan pemerintah tentang UMR, listrik, dll.
Dalam sebuah perusahaan manufaktur tentunya hubungan baik dengan customer (supplier, operasional, konsumen) harus tetap dipertahankan. Salah satu cara mempertahankan adalah dengan menjaga keutuhan data customer dalam database manufaktur, agar sewaktu-waktu dibutuhkan tidak lagi memerlukan waktu yang lama. Untuk merekam segala aktivitas dan data customer juga diperlukan alur bisnis yang jelas dalam manufaktur, seperti tergambar pada gambar berikut.

Gambar 2. Alur Aktivitas dengan Database CRM

Dari gambar tersebut dapat dirancang sebuah CRM dari proses bisnis perusahaan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan, yaitu meliputi :
1.      Database Pelanggan
2.      Profil Setiap Pelanggan
3.      Analisa Profitabilitas Dari Tiap-Tiap Pelanggan
4.      Interaksi Dengan Pelanggan Yang Lebih Tertarget dan Customized
5.      Peran Software/Aplikasi CRM

Database manufatur terdiri dari berbagai macam table, adapun contoh desain database perusahaan manufaktur yang menerima dan mengerjakan produk sesuai dengan pesanan customer. Di sini dibutuhkan sistem informasi yang terintegrasi antar departemen serta dnegan customer dan supplier secara berkesinambungan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer dengan memberikan informasi yang secara real time. Bagian-bagian yang terdapat dalam perusahaan manufaktur tersebut adalah :
1.      Bagian pemasaran (marketing)
2.      Bagian PPIC (Production Planning and Inventory Control)
3.      Bagian Pembelian (Purchasing)
4.      Bagian Gudang (Warehouse)
5.      Bagian Financial
6.      Bagian Produksi
7.      Bagian Quality Control.

Kebutuhan-kebutuhan tersebut diatas dapat mendukung sistem CRM pada  sebuah manufaktur, yaitu untuk kebutuhan pelanggan internal maupun eksternal perusahaan.

REFERENSI
http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.htm
http://shavuwan.wordpress.com/2008/12/12/sistem-informasi-manufacturing/



Pengertian dan Kegunaan Customer Relationship Management (CRM) - Pertemuan 2

1.      Defini Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut beberapa sumber yang didapat, antara lain :
·         Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [1]
·         CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. [3]
·         CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan dimata pelangganya.[2]
·         CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. [2]
·         CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data mining/data warehouse dan report.

2.      Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan
Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain : [1]
·         Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
·         Mengusung falsafah customer-oriented
·         Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
·         Menangani keluhan/complain pelanggan
·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
·         Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

3.      Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain : [4]
·         Operational CRM
ü  Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan
ü  Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
ü  Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
§  Mengelola iklan
§  Otomasi pemasaran perusahaan
§  Otomasi tugas pemasaran
§  Sistem manajemen pemasaran
·         Analytical CRM
ü  Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]
§  Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
§  Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling
§  Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
§  Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
ü  Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
·         Sales Intelligence CRM
ü  Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung
ü  Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :
§  Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
§  Customer drift
§  Sales performance
§  Customer trends
§  Customer margins
§  Customer alignment
·         Campaign Management
ü  Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional  dan Analitycal CRM.
ü  Fungsi dari campaign management antara lain :
§  Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
§  Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)
§  Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren
·         Collaborative CRM
ü  Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
ü  Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
·         Consumer Relationship CRM
ü  Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.

4.      Model Manajemen Hubungan Pelanggan
·         The QC Model
·         CRM Value Chain
·         The Gartner Competency Model



Referensi
[1] http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
[2] http://rizkysilia.blogspot.com/
[3] http://akbarhanura.blogspot.com/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan.html
[4]http://lulu.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/13906/Customer+Relationship+Management.pdf