Pengertian dan Kegunaan Customer Relationship Management (CRM) - Pertemuan 2

1.      Defini Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut beberapa sumber yang didapat, antara lain :

·         Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [1]

·         CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. [3]

·         CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan dimata pelangganya.[2]

·         CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. [2]

·         CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data mining/data warehouse dan report.

2.      Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain : [1]

·         Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan

·         Mengusung falsafah customer-oriented

·         Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/complain pelanggan

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

3.      Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain : [4]

·         Operational CRM

ü  Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan

ü  Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.

ü  Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :

§  Mengelola iklan

§  Otomasi pemasaran perusahaan

§  Otomasi tugas pemasaran

§  Sistem manajemen pemasaran

·         Analytical CRM

ü  Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]

§  Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

§  Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling

§  Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

§  Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

ü  Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

·         Sales Intelligence CRM

ü  Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung

ü  Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :

§  Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities

§  Customer drift

§  Sales performance

§  Customer trends

§  Customer margins

§  Customer alignment

·         Campaign Management

ü  Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional  dan Analitycal CRM.

ü  Fungsi dari campaign management antara lain :

§  Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien

§  Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)

§  Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren

·         Collaborative CRM

ü  Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

ü  Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

·         Consumer Relationship CRM

ü  Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.

4.      Model Manajemen Hubungan Pelanggan

·         The QC Model

·         CRM Value Chain

·         The Gartner Competency Model

	Referensi [1] http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan [2] http://rizkysilia.blogspot.com/ [3] http://akbarhanura.blogspot.com/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan.html [4]http://lulu.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/13906/Customer+Relationship+Management.pdf