BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Menurut Muchtar A.F layanan adalah suatu sikap yang
dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada
saat terjadinya proses tindakan. Sedangkan menurut Antonius Aditya & Onno
Purbo, layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pelanggan (Carapedia, 2015) . Dari dua definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan merupakan suatu produk yang diberikan
kepada pelanggan bertujuan memberikan kepuasan terhadap solusi yang diberikan
oleh perusahaan. Kepuasan tersebut akan membuat pelanggan mempertimbangkan perusahaan
mana yang dapat memberikan value lebih
atas layanannya, karena pelanggan saat ini sudah semakin cerdas yaitu telah
menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas
produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa. Oleh
karena itu, penyampaian layanan kepada pelanggan juga tidak kalah penting untuk
menjadi perhatian perusahaan. Karena kepuasan pelanggan adalah bentuk
tercapainya tujuan bisnis perusahaan.
Mengelolah atau manajemen layanan diperlukan ketekunan
dan keahlian agar dapat menarik perhatian pelanggan, dengan cara meningkatkan
kualitas layanan dan pelayanan salah satunya. Pelanggan akan cenderung memilih
perusahaan yang memberikan pelayanan
dengan value lebih dibandingkan
perusahaan yang hanya menjual produk atau jasanya saja. Pelayanan yang dimaksud
adalah mulai dari pemesanan, pengiriman yang tepat waktu dan tanpa cacat, hingga
pemberian jaminan atas produk/jasa yang dibeli oleh pelanggan.
Persaingan bisnis saat ini sudah semakin maju.
Masing-masing penyedia layanan bersaing untuk memberikan layanan yang terbaik
agar diminati oleh pelanggan. Kemajuan tersebut didukung dengan adanya
teknologi informasi (TI) yang turut berkembang di era teknlogi saat ini.
Perkembangan teknologi ini semakin hari semakin kompleks yang memungkinkan
segala sesuatu menjadi lebih cepat dan terjangkau hingga menyebabkan pelanggan
juga memiliki hak atas permintaan yang lebih beragam. Keadaan ini membuat perusahaan
memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasai antara layanan TI
dengan layanan konvensional perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan
lainnya yang serupa.
Integrasi yang melibatkan layanan TI dengan layanan
konvensional serta semua sumber daya manusia tentunya akan membuat informasi
yang dihasilkan juga semakin banyak dan kompleks. Informasi-informasi ini dapat
digunakan oleh perusahaan sebagai sumber pengambilan keputusan atas
pengembangan bisnis yang dijalankan. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa
informasi yang sudah tersimpan rapi mengguanakan teknologi informasi kerap kali
hilang atau jatuh ke tangan yang tidak memiliki hak semestinya. Oleh karena itu,
dibutuhkan pengawasan dan pengontrolan terhadap informasi-informasi yang
tersimpan.
Berdasarkan paparan sebelumnya, perusahaan yang
berfokus pada kepuasan pelanggan dengan
menerepkan bantuan teknologi informasi dalam bisnisnya tentunya akan menghitung
ulang biaya yang harus dikeluarkan. Karena penerapat TI juga akan mengeluarkan
biaya yang cukup besar. Bagi perusahaan yang kurang atau bahkan tidak bisa
mengelolah biaya perusahaan akan mengalami kesulitan bahkan kebangkrutan. Untuk
itu, dibutuhkan adanya kontrol atas manajemen layanan terutama manajemen TI
atau IT Service Management (ITSM) dan juga pengamanan data untuk kontrol
atas informasi yang ada pada manajemen informasi atau Information Security Management System (ISMS).
Makalah ini akan memaparkan tentang pengelolaan ITSM
dan ISMS dalam sebuah organisasi. Dalam hal ini akan dibahas standar yang
menggunakan ITSM yaitu ISO/IEC 20000 dan ISMS yaitu ISO/IEC 27001. Pemaparan
akan diberikan contoh studi kasus agar lebih mudah dipahami jika diterapkan secara
nyata dalam unit bisnis tertentu.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalah yang dipaparkan
sebelumnya, maka dapat dirumuskan rumusan masalahnya sebagai berikut.
(1)
Apa yang dimaksud
dan bagaimana menerapkan pengelolaah layanan TI menggunakan standar
internasional ISO/IEC 20000 ?
(2)
Apa yang dimaksud
dan bagaimana menerapkan pengelolaan layanan TI menggunakan standar internasional
ISO/IEC 27001 ?
1.3. Tujuan
Tujuan penulisan makalan ini adalah untuk memahami
standar ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 27001 yang berperan dalam pengelolaan layanan
TI dalam sebuah organisasi serta mengetahui prosedur dan contoh nyata
pengelolaan layanan TI yang sudah
tersertifikasi.
1.4. Manfaat
Manfaat dari penulisan Makalah ini
diantaranya.
(1)
Menambah
pengetahuan tentang pengelolaan layanan TI di dunia nyata dan perannya dalam
pertumbuhan organisasi.
(2)
Mengetahui
penerapan ITSM dan ISMS melalui standar ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 27001.
1.5. Metode
Studi Pustaka
Metode studi pustaka yang
dilakukan dalam penulisan makalah ini yaitu studi literatur. Studi
literatur adalah metode pengumpulan
informasi dengan berbagai sumber dari media cetak ataupun eletronik. Dalam hal
ini digunakan media eletronik berupa website
dan jurnal online.
download file lengkap disini
Sistem Informasi