Standar Manajemen Layanan dan Keamanan SI/TI, Studi Kasus : PT. Astra Graphia Information Technology & PT. Visionet Internasional

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.   Latar Belakang

Menurut Muchtar A.F layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada saat terjadinya proses tindakan. Sedangkan menurut Antonius Aditya & Onno Purbo, layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pelanggan (Carapedia, 2015). Dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan merupakan suatu produk yang diberikan kepada pelanggan bertujuan memberikan kepuasan terhadap solusi yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan tersebut akan membuat pelanggan mempertimbangkan perusahaan mana yang dapat memberikan value lebih atas layanannya, karena pelanggan saat ini sudah semakin cerdas yaitu telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa. Oleh karena itu, penyampaian layanan kepada pelanggan juga tidak kalah penting untuk menjadi perhatian perusahaan. Karena kepuasan pelanggan adalah bentuk tercapainya tujuan bisnis perusahaan.

Mengelolah atau manajemen layanan diperlukan ketekunan dan keahlian agar dapat menarik perhatian pelanggan, dengan cara meningkatkan kualitas layanan dan pelayanan salah satunya. Pelanggan akan cenderung memilih perusahaan yang  memberikan pelayanan dengan value lebih dibandingkan perusahaan yang hanya menjual produk atau jasanya saja. Pelayanan yang dimaksud adalah mulai dari pemesanan, pengiriman yang tepat waktu dan tanpa cacat, hingga pemberian jaminan atas produk/jasa yang dibeli oleh pelanggan.

Persaingan bisnis saat ini sudah semakin maju. Masing-masing penyedia layanan bersaing untuk memberikan layanan yang terbaik agar diminati oleh pelanggan. Kemajuan tersebut didukung dengan adanya teknologi informasi (TI) yang turut berkembang di era teknlogi saat ini. Perkembangan teknologi ini semakin hari semakin kompleks yang memungkinkan segala sesuatu menjadi lebih cepat dan terjangkau hingga menyebabkan pelanggan juga memiliki hak atas permintaan yang lebih beragam. Keadaan ini membuat perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasai antara layanan TI dengan layanan konvensional perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang serupa.

Integrasi yang melibatkan layanan TI dengan layanan konvensional serta semua sumber daya manusia tentunya akan membuat informasi yang dihasilkan juga semakin banyak dan kompleks. Informasi-informasi ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sumber pengambilan keputusan atas pengembangan bisnis yang dijalankan. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa informasi yang sudah tersimpan rapi mengguanakan teknologi informasi kerap kali hilang atau jatuh ke tangan yang tidak memiliki hak semestinya. Oleh karena itu, dibutuhkan pengawasan dan pengontrolan terhadap informasi-informasi yang tersimpan.

Berdasarkan paparan sebelumnya, perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan  dengan menerepkan bantuan teknologi informasi dalam bisnisnya tentunya akan menghitung ulang biaya yang harus dikeluarkan. Karena penerapat TI juga akan mengeluarkan biaya yang cukup besar. Bagi perusahaan yang kurang atau bahkan tidak bisa mengelolah biaya perusahaan akan mengalami kesulitan bahkan kebangkrutan. Untuk itu, dibutuhkan adanya kontrol atas manajemen layanan terutama manajemen TI atau IT Service Management  (ITSM) dan juga pengamanan data untuk kontrol atas informasi yang ada pada manajemen informasi atau Information Security Management System (ISMS).

Makalah ini akan memaparkan tentang pengelolaan ITSM dan ISMS dalam sebuah organisasi. Dalam hal ini akan dibahas standar yang menggunakan ITSM yaitu ISO/IEC 20000 dan ISMS yaitu ISO/IEC 27001. Pemaparan akan diberikan contoh studi kasus agar lebih mudah dipahami jika diterapkan secara nyata dalam unit bisnis tertentu.

1.2.   Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalah yang dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan rumusan masalahnya sebagai berikut.

(1)      Apa yang dimaksud dan bagaimana menerapkan pengelolaah layanan TI menggunakan standar internasional ISO/IEC 20000 ?

(2)      Apa yang dimaksud dan bagaimana menerapkan pengelolaan layanan TI menggunakan standar internasional ISO/IEC 27001 ?

1.3.   Tujuan

Tujuan penulisan makalan ini adalah untuk memahami standar ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 27001 yang berperan dalam pengelolaan layanan TI dalam sebuah organisasi serta mengetahui prosedur dan contoh nyata pengelolaan layanan TI  yang sudah tersertifikasi.

1.4.   Manfaat

Manfaat dari penulisan Makalah ini diantaranya.

(1)      Menambah pengetahuan tentang pengelolaan layanan TI di dunia nyata dan perannya dalam pertumbuhan organisasi.

(2)      Mengetahui penerapan ITSM dan ISMS melalui standar ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 27001.

1.5.   Metode Studi Pustaka

Metode studi pustaka yang dilakukan dalam penulisan makalah ini yaitu studi literatur. Studi literatur  adalah metode pengumpulan informasi dengan berbagai sumber dari media cetak ataupun eletronik. Dalam hal ini digunakan media eletronik berupa website dan jurnal online.

download file lengkap disini

Kharisma Dharma Pertiwi

Sistem Informasi

Universitas Ma Chung Malang