1.
Defini Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan
pelanggan (CRM) menurut beberapa sumber yang didapat, antara lain :
·
Manajemen
Hubungan Pelanggan atau Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi. [1]
·
CRM adalah usaha
untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi
pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggan serta profitabilitas. [3]
·
CRM adalah suatu
jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai
perusahaan dimata pelangganya.[2]
·
CRM adalah suatu
proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan. [2]
·
CRM
beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data
mining/data warehouse dan report.
2.
Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan
Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah
sistem, antara lain : [1]
·
Mengidentufikasi
factor-faktor yang penting bagi pelanggan
·
Mengusung falsafah
customer-oriented
·
Mengadopso pengukuran
berdasrkan sudut pandang pelanggan
·
Membangun proses
ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
·
Menyediakan dukungan
pelanggan yang sempurna
·
Menangani keluhan/complain
pelanggan
·
Mencatat dan
mengikuti semua aspek dalam penjualan
·
Membuat informasi
holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.
3.
Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara
lain : [4]
·
Operational CRM
ü Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan
ü Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan
dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
ü Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
§ Mengelola iklan
§ Otomasi pemasaran perusahaan
§ Otomasi tugas pemasaran
§ Sistem manajemen pemasaran
·
Analytical CRM
ü Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
keperluan, yaitu : [4]
§ Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang
ditargetkan.
§ Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis
pelanggan, cross-selling , up-selling
§ Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk
membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya,
penetapan harga, pengembangan produk)
§ Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan
keunagan dan pelanggan yang memberikan
keuntungan)
ü Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik
lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
·
Sales Intelligence CRM
ü Sales
Intelligence CRM adalah alat
penjualan secara langsung
ü Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada
staff penjualan yang berkenaan dengan :
§ Cross-selling/up-selling/switch-selling
opportunities
§ Customer drift
§ Sales performance
§ Customer trends
§ Customer margins
§ Customer alignment
·
Campaign Management
ü Campaign
management mengkombinasikan
elemen-elemen dari Opertaional dan Analitycal
CRM.
ü Fungsi dari campaign
management antara lain :
§ Pembentuka grup target berdasarkan kriteria
pemilihan klien
§ Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan
(contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan
kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)
§ Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic
iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren
·
Collaborative CRM
ü Collaborative CRM
meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan
dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan ,
seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
ü Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan
informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan.
·
Consumer Relationship CRM
ü Cunsomer
Relationship CRM meliputi aspek –
aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.
4.
Model Manajemen Hubungan Pelanggan
·
The QC Model
·
CRM Value Chain
·
The Gartner
Competency Model
Referensi
|